Conférences Tech For Retail 2023
*ONE STOCK : Comment Bexley opère sa transformation omnicanale grâce à l’Order Management System ?*
Cette conférence est animée par Jerôme Piccolin, directeur Commercial chez Onestock, Ludivine Liagre, Responsable E-commerce et Service Client chez Bexley et Boris Martin, Directeur de réseau chez Bexley. Ils ont présenté leur collaboration pour permettre à la marque Bentley de transformer leur organisation logistique grâce à l’Order Management System.
Bexley, une marque lyonnaise de prêt-à-porter masculin, a entrepris une transformation majeure de son modèle commercial pour répondre aux exigences d’un marché de plus en plus orienté vers l’omnicanal. Grâce à l’intégration de l’Order Management System (OMS), Bexley a pu offrir une expérience client améliorée et une gestion des stocks optimisée. Cet article explore en profondeur cette transformation, les défis rencontrés et les résultats obtenus. Fondée au milieu des années 80 à Lyon, Bexley a commencé comme une petite boutique de chaussures pour hommes. Au fil des années, la marque a élargi son offre pour inclure des vêtements formels, des accessoires en cuir et des vêtements décontractés comme des polos et des pantalons chinos. Aujourd’hui, Bexley compte 35 boutiques, une présence internationale en Belgique, au Luxembourg et en Espagne, et a servi plus de 13 millions de clients.
Bexley a identifié plusieurs défis majeurs dans sa transition vers un modèle omnicanal : la disponibilité des stocks car les boutiques historiques de Bexley, avec leur petite superficie et leur stock limité, ne pouvaient pas répondre à la demande croissante de l’achat en ligne et du click-and-collect, une expérience client uniforme car il était crucial d’unifier l’expérience d’achat en boutique et en ligne pour offrir un service cohérent et satisfaisant mais aussi une gestion des relations clients plus juste avec l’implémentation de politiques de remboursement transparentes qui sont essentielles pour maintenir la confiance des clients tout en gérant efficacement les retours de produits.
En 2019, Bexley a élaboré une stratégie omnicanale ambitieuse centrée sur plusieurs piliers. Il est maintenant possible de gérer les commandes en ligne en expédiant des articles directement depuis les magasins. Cela a aidé à optimiser les stocks et à réduire les ruptures. La marque a centralisé et unifié les stocks pour offrir une visibilité complète des produits disponibles, permettant ainsi une meilleure gestion des ventes et des remises. Ils offrent aux clients la possibilité de commander en boutique des articles qui ne sont pas en stock sur place, avec des options de livraison flexibles. Enfin, ils ont formé les équipes en magasin pour gérer les commandes en ligne et offrir une assistance client de qualité égale sur tous les canaux. L’implémentation de l’OMS s’est faite en plusieurs phases. Avant les soldes d’été, les trois boutiques lyonnaises ont été équipées et formées pour gérer le Ship From Store. Cette phase a permis de tester le système dans un environnement contrôlé. Ensuite en mi-juillet, huit boutiques supplémentaires ont été intégrées au système. Puis en septembre et octobre, toutes les boutiques ont été équipées pour gérer les commandes omnicanales, avec des résultats positifs et une réduction significative des retours de fin de saison. Les résultats ont été impressionnants. Bexley a constaté une augmentation de 40 % du chiffre d’affaires pendant les soldes, une réduction de moitié des retours d’articles en fin de saison, et une amélioration notable de la satisfaction client grâce à une gestion des stocks plus précise et des options de livraison flexibles.
Bexley continue d’explorer de nouvelles possibilités pour améliorer son modèle omnicanal. Parmi les projets futurs, l’intégration complète des boutiques internationales dans le système OMS, l’amélioration des options de livraison (y compris la livraison le jour même), et l’optimisation continue des processus internes pour assurer une expérience client sans faille. L’engagement de Bexley envers la qualité, la durabilité et la satisfaction client reste au cœur de sa stratégie. En s’appuyant sur des technologies avancées et en adoptant une approche agile, Bexley est bien positionnée pour répondre aux attentes des consommateurs modernes tout en poursuivant sa croissance.
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