La pandémie a fait vivre une année terrible au retail même si tous les secteurs d’activité n’ont pas été touché de la même manière et si certains, peu nombreux comme le bricolage, ont réussi à en profiter. C’est le verre à moitié vide. D’un autre côté, le verre est à moitié plein car la profession s’est en même temps transformée à une vitesse absolument phénoménale. COVID 19 remporterait sans aucun doute la palme du meilleur agent de transformation digitale de tous les temps. Cette transformation à marche forcée s’est faite pour beaucoup dans la douleur. Il a fallu très vite mettre en place des dispositifs de clic & collect et/ou d’e-commerce, réorganiser et parfois former les équipes, faire pivoter les flux logistiques, exploiter au mieux l’email marketing et les réseaux sociaux pour faire savoir aux clients que ces dispositifs avaient été mis en place… Et la liste est loin d’être exhaustive. C’était une nécessité business à très court terme. C’était pour beaucoup le seul moyen de continuer à faire du chiffre. C’était même pour certains une condition de survie. Et maintenant ? Les boutiques rouvrent pour le bonheur de tous. Les clients reviennent faire leur shopping presque comme avant. Pour autant, nous n’allons évidemment pas revenir en arrière. Le e-commerce va rester un canal de vente structurant et le digital un levier business incontournable. Certains reflexes acquis par les consommateurs vont se perpétuer. De même, côté retailer, les acquis le sont pour toujours : le digital est désormais mieux intégré à toute la chaine de valeur de l’entreprise. Mais la nécessité de rembourser les PGE, de renflouer sa trésorerie et de rattraper le chiffre d’affaires perdu fait courir un risque pour l’avenir à moyen-long terme : celui de ne plus investir, de se dire que « maintenant c’est bon », de ne plus innover et/ou de faire une pause dans sa transformation. MAIS NON !! Justement non. Ce sont les retailers les plus digitalisés, ceux qui avaient investi et innové, qui sont sorti gagnants de cet épisode. La nécessaire course au CA à court terme, et tous les moyens qui seront mis en œuvre pour rattraper le CA perdu, ne doit en aucun cas impacter l’investissement nécessaire à la continuation, voire à l’accélération de la transformation. La pandémie a montré combien l’innovation est importante. Dans le retail comme ailleurs, c’est en innovant que l’on se donne les moyens de faire de la croissance durable et d’être plus résilient en cas d’impondérables. Les technologies n’ont pas fini de nous étonner et de révolutionner les modalités de vendre et de faire du commerce. Nous n’en sommes qu’aux débuts. Des réalités virtuelles ou augmentées à la blockchain en passant par l’Iot et L’IA, les innovations vont se multiplier et continuer à bouleverser nos habitudes.

Par Yan Claeyssen, Vice-Président de Sparkling Partners